如何正確評(píng)估和利用客戶對(duì)產(chǎn)品的情緒?

發(fā)布日期：[2012/10/2] 編輯：奇億廣州網(wǎng)站建設(shè)

　　在日常的可用性測(cè)試、深訪、座談會(huì)等調(diào)研中，無(wú)論是作為主持人還是觀察員，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有意思的現(xiàn)象：用戶在參與的過(guò)程中，有做沉思狀態(tài)、有茫然感、有皺眉等，除此之外，還會(huì)出現(xiàn)一些肢體動(dòng)作，如聳肩、雙手交叉等;以及伴隨一些語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的變化，如咦、哦、嘖等。用戶展現(xiàn)出的如此豐富、有意思的面部表情、肢體動(dòng)作以及語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，和我們的調(diào)研項(xiàng)目很多方面存在直接的關(guān)系。

　　調(diào)研中常見(jiàn)情緒情景

　　在日常調(diào)研中，和用戶的交流主要在用戶招募、定性調(diào)研執(zhí)行階段：

　　1)在招募用戶過(guò)程中，尤其是只聞其聲不見(jiàn)其人的電話招募，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：有的用戶說(shuō)話比較低沉、有的用戶比較興奮;有的用戶說(shuō)話不直接，對(duì)是否來(lái)參加調(diào)研所給出的回答隱含了很多假設(shè)條件、而有的用戶則爽朗干脆的答應(yīng)下來(lái)參與調(diào)研(情景1);

　　2)在定性調(diào)研的執(zhí)行過(guò)程中，用戶經(jīng)常會(huì)發(fā)出“咦”“哦”的聲音，還有一些面部表情和行為的變化，如皺眉、微笑、如釋重負(fù)的感覺(jué)、聳肩等(情景2)。

　　用戶所表現(xiàn)出來(lái)的這些語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、面部表情、肢體動(dòng)作，與用戶的情緒直接相關(guān)，是用戶情緒反應(yīng)的表現(xiàn)。正是由于用戶情緒被誘發(fā)才導(dǎo)致用戶的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、面部表情、肢體動(dòng)作等變化的出現(xiàn)。

　　識(shí)別情緒有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

　　用戶爽約對(duì)于用戶研究員來(lái)說(shuō)并不陌生，如果用戶爽約情況較多，會(huì)影響調(diào)研的整體進(jìn)程，因此招募到參與意愿強(qiáng)烈的目標(biāo)用戶很重要。用戶招募過(guò)程中出現(xiàn)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)變化(情景1)，可以作為初步判斷用戶參與的積極性因素之一。在其他甄別條件都符合的情況下，優(yōu)先考慮積極參與的用戶，態(tài)度一般的用戶可以放在備用庫(kù)中，從而降低用戶爽約率。如“好的，沒(méi)問(wèn)題，你把地址發(fā)給我，到時(shí)候會(huì)準(zhǔn)時(shí)過(guò)去……”、“先定這個(gè)時(shí)間吧，到時(shí)候有空了會(huì)過(guò)去……”，通過(guò)這兩個(gè)用戶的話語(yǔ)，可以感知第一個(gè)用戶參加積極性明顯比第二個(gè)用戶高，第一個(gè)用戶是使用“沒(méi)問(wèn)題”“準(zhǔn)時(shí)”對(duì)承諾加強(qiáng)肯定，而第二個(gè)用戶隱含了假設(shè)“有空了”再考慮參加，因此，可以優(yōu)先考慮第一個(gè)用戶，第二個(gè)作為備用。

　　調(diào)研執(zhí)行中語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、面部表情、肢體動(dòng)作的變化(情景2)，可以作為問(wèn)題挖掘的線索。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、面部表情、肢體動(dòng)作都是用戶情緒反應(yīng)，而誘發(fā)情緒反應(yīng)的原因跟我們調(diào)研項(xiàng)目可能直接相關(guān)，在調(diào)研中找到誘發(fā)情緒的原因，有利于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題。如可用性測(cè)試中，用戶在完成某一任務(wù)后會(huì)反饋操作過(guò)程順利，沒(méi)有問(wèn)題，但通過(guò)觀察用戶的表情和行為會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶在操作過(guò)程中出現(xiàn) “皺眉”或發(fā)出“嘖”“嘶”等聲音，且鼠標(biāo)路徑也是經(jīng)過(guò)嘗試才找到準(zhǔn)確的入口，這些行為表明用戶在任務(wù)操作中的某些地方可能會(huì)存在困惑，并不是他想象的那樣一帆風(fēng)順。因此，作為主持人或觀察員，觀察用戶操作中的情緒反應(yīng)、識(shí)別情緒變化，有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題。

　　根據(jù)情緒ABC理論，情緒是由事件產(chǎn)生的，對(duì)同一事件的不同認(rèn)知會(huì)誘發(fā)不一樣的情緒。調(diào)研中用戶的背景知識(shí)結(jié)構(gòu)不同，對(duì)任務(wù)會(huì)產(chǎn)生不一樣的認(rèn)知，從而出現(xiàn)不同的情緒。

　　因此，調(diào)研執(zhí)行中挖掘用戶語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、表情、行為背后的具體原因變得很重要，能更好的發(fā)現(xiàn)用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的問(wèn)題和用戶需求。

　　評(píng)估用戶在產(chǎn)品使用中的情緒

　　除了識(shí)別情緒變化有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題外，我們也可以對(duì)用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中的情緒進(jìn)行測(cè)量。

　　對(duì)情緒的測(cè)量一般會(huì)涉及到情緒反應(yīng)的幾個(gè)方面，包括用戶的主觀體驗(yàn)、面部表情、生理反應(yīng)。具體的測(cè)量方式很多，以下只簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)常用的方法：

　　主觀體驗(yàn)：采用自我報(bào)告法讓用戶評(píng)估自己的情緒體驗(yàn)，如借用7點(diǎn)量表或5點(diǎn)量表讓用戶評(píng)估自己的主觀感受。

　　行為反應(yīng)：可以用情緒評(píng)估量表，如用戶研究員先用視頻記錄用戶的行為，之后再根據(jù)情緒行為量表對(duì)用戶的行為進(jìn)行評(píng)估;也可以借助Noldus等行為分析系統(tǒng)對(duì)用戶的行為進(jìn)行分析，評(píng)估用戶的情緒。

　　生理反應(yīng)：生理反應(yīng)的變化一般肉眼很難看見(jiàn)，只能借助專(zhuān)業(yè)的儀器進(jìn)行測(cè)量，如通過(guò)多導(dǎo)生理儀、AffectAura等儀器了解用戶在各個(gè)生理指標(biāo)(皮電、心電等)的變化情況。

　　在實(shí)際應(yīng)用中，主觀體驗(yàn)的測(cè)量用的較多，行為反應(yīng)和生理反應(yīng)測(cè)量在學(xué)術(shù)研究中應(yīng)用較多，在公司層面應(yīng)用的較少，筆者認(rèn)為原因是：一是從操作上來(lái)說(shuō)，主觀體驗(yàn)測(cè)量較容易操作，用戶只要評(píng)估自己的感受即可;而行為反應(yīng)和生理反應(yīng)的執(zhí)行和分析需要專(zhuān)業(yè)人員來(lái)進(jìn)行，執(zhí)行和分析過(guò)程都需要嚴(yán)格控制。二是行為反應(yīng)和生理反應(yīng)是偏基礎(chǔ)研究研究，與企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用仍有差異。三是購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)儀器也是一筆不少的費(fèi)用，不是每個(gè)企業(yè)都愿意支付這筆費(fèi)用。

　　調(diào)研中除了利用情緒發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，還可以測(cè)量產(chǎn)品誘發(fā)用戶的情緒效價(jià)，評(píng)估這個(gè)產(chǎn)品誘發(fā)的是正性情緒、中性情緒還是負(fù)性情緒。

　　評(píng)估產(chǎn)品情緒的意義

　　評(píng)估產(chǎn)品的情緒是否有意義呢?回答這個(gè)問(wèn)題，不經(jīng)聯(lián)想到馬斯洛的需求層次理論，需求分基礎(chǔ)需求和高級(jí)需求，對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)，我們目前的很多調(diào)研以滿足用戶的基礎(chǔ)需求為主，如可用性測(cè)試中，以挖掘痛點(diǎn)和基礎(chǔ)功能需求為主，保證產(chǎn)品的可用、易用等基礎(chǔ)需求得以滿足，而現(xiàn)在越來(lái)越多的產(chǎn)品已經(jīng)不局限在基礎(chǔ)需求的滿足，而是往情感化方向發(fā)展、追求愉悅體驗(yàn)等高級(jí)功能的實(shí)現(xiàn)。因此，評(píng)估產(chǎn)品誘發(fā)用戶的情緒，不斷優(yōu)化產(chǎn)品，讓用戶更好的使用產(chǎn)品，獲得更愉悅的體驗(yàn)，主動(dòng)的分享和推廣產(chǎn)品也很重要。

　　接下來(lái)欣賞幾個(gè)筆者覺(jué)得不錯(cuò)的產(chǎn)品，看看他們是怎樣抓住用戶情緒，利用情緒為產(chǎn)品服務(wù)的：

　　AffectAura在呈現(xiàn)結(jié)果時(shí)，需要一段加載時(shí)間，但AffectAura并沒(méi)有人感覺(jué)到等待是件比較痛苦的事情，因?yàn)椋?/FONT>

　　1)用表情代替一般的加載進(jìn)展，潛移默化的影響用戶正性情緒產(chǎn)生;

　　2)介紹表情識(shí)別工具的內(nèi)容轉(zhuǎn)移用戶注意力，從心理感受層面減少用戶等待的焦慮。

　　Google自從退出中國(guó)大陸后，日常的搜索轉(zhuǎn)戰(zhàn)百度了，但我還是會(huì)經(jīng)常關(guān)注Google，只因Google的logo對(duì)我很有吸引力。

　　總的來(lái)說(shuō)，在調(diào)研中識(shí)別和利用用戶情緒有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)，評(píng)估用戶使用產(chǎn)品的情緒，不斷優(yōu)化產(chǎn)品，可提高用戶使用產(chǎn)品的愉悅感，主動(dòng)的分享和推廣產(chǎn)品。