雙重標準遭央視315曝光，蘋果的中國之路遇挑戰

發布日期：[2013/3/16] 編輯：奇億廣州網站建設

     自喬布斯離去之后，蘋果的發展被一路唱衰，但是在庫克的帶領下，蘋果的發展逐漸有了轉機，有人說，蘋果能有發展是因為庫克在繼續發展蘋果其他高科技產品的同時，也將目光瞄準了發展潛力最大的，也是除美國之外，蘋果銷量最好的市場，中國。在庫克一系列訪華活動，拜訪中國的政府官員、運營商、合作伙伴，以及慰問中國員工之外，還數次出現在公開場合，甚至在北京的地鐵里和蘋果粉絲親切交談等，我們看到了蘋果對中國市場長遠發展的善意并對將中國發展成為蘋果的第一大市場的決心。但是昨日，情況又發生了變故。
      昨天是3.15，國際消費者維權日。按照慣例，央視會在這一天對于國內市場及企業所存在的侵犯到消費者合法權益的行為作出曝光。在昨日央視晚會上，蘋果因為其在華與國外售后服務的雙重標準第一個登上了央視315的舞臺。其實，蘋果售后服務雙重標準自蘋果進入中國市場以來便一直存在，但這卻是第一次以這樣的方式登上央視315晚會的舞臺，并作為首個被曝光的企業，因其售后服務的雙重標準而被擺上了臺面。
      翻開蘋果產品的售后服務質量書，關于中國的售后服務的標準我們可以解讀如下：
step 1、用戶發現其購買的蘋果手機（此指從正規渠道購買的正版蘋果手機），在保修期內發現有質量問題，于是聯系蘋果售后服務人員，蘋果的處理方式為：手機可以退回給我們實行整機交換，我們會給您換新的手機，但后蓋除外。如果您要更換后蓋，就要付相關的部件費用。
Step 2、用戶覺得后蓋對使用影響不大，沒有更換，于是詢問更換新機后的三包保修期是否會按照國家的有關規定，產品的三包期按照更換手機日起重新計算，蘋果的處理方式為：三包期仍然按原來手機的計算不延長，因為您沒有更換后蓋，不算換貨，只能算是換部件。但手機的主要部件主板都換了，串號都變了，就剩后蓋了，還不算換貨？回復：不算，這是公司規定的……
而在國外市場，蘋果的售后服務是這樣的：
step 1、用戶所購買的手機遇到質量問題，投訴到蘋果客服處，蘋果馬上安排換貨（這換貨將是整機的更換，當然包括后蓋）；
step 2、用戶不依不饒，覺得蘋果的手機質量有問題，影響到了自己的日常生活和工作，又或者是對蘋果更換的新手機實際上是維修過的二手機感到不滿，于是將蘋果告訴法庭，蘋果一看情況不對，馬上安排換新手機及賠償等相關事宜……
      作為中國受大眾關注度極高的央視315晚會，對于企業的命運就猶如一根死亡之杖一樣起著神點一樣的作用，被央視所曝光過質量問題的企業，就算曾經多么的繁榮昌盛，最后都逃不了市場份額驟跌甚至消亡的命運。我們可以回顧一下那些類似的企業，12年前的東芝筆記本，因其“給美國人美金，給中國人補丁”的雙重標準應對筆記本故障，引發了中國消費者的強烈不滿，最終由連續四年的中國市場份額第一淪落至前十不入；5年前，惠普因產品質量問題被央視3.15晚會曝光后，中國市場份額由16.6%連續下跌至5%，直到今天仍苦苦掙扎……今天，輪到了智能手機市場的巨頭蘋果，不知道蘋果中國是否能夠逃脫央視315這個魔咒，按庫克船長的計劃，借中國市場得以重生？
      在央視315開播前13小時，三星剛剛在紐約時代廣場上發布了其最新的旗艦智能手機GALAXY S4，在蘋果這匹黑馬半路殺出并成為智能手機市場霸主之后，三星迎頭趕上，借力于谷歌的Android系統及自身優秀的產品配置，在2012年終于成功的超越蘋果成為全球第一大智能手機廠商，有業界人士預測，如果三星保持目前快速增長的勢頭，在今年秋季到來之前，將會實現在利潤上對蘋果的超越。
      直至目前為止，蘋果并沒有對售后服務雙重標準作出任何正面的回復，這讓中國的果粉感覺到失望，并且讓蘋果在中國市場未來的表現更加難以預測。